Satışın Kilidini Aç – Müşteri Direnci Nasıl Kırılır?

Hangi durumda olursa olsun, müşteriler genellikle satıcılar olarak bizlere satışı kapatma şansımızı artıracak önemli bilgileri vermekten uzak durur, imtina ederler. Bazıları buna safa yatmak der, ben buna direnç diyorum.

Satışta her zaman öyle veya böyle müşterinin bize her şeyi söylediğini düşünür ve bunu ifade etmek için bir yol ararız. Bazen potansiyel müşteri hayati bazı bilgileri satıcıya vermekten imtina ederler, bunu satıcıya vermekten korkmalarının nedeni bu bilginin daha sonra kendilerine karşı kullanılabileceği korkusudur.

Örneğin, eğer potansiyel müşteri zaten bir yerden satın almaya karar verdiyse ve bu siz değilseniz, o zaman bu bilgiyi sizden gizli tutmak isteyecektir, böylelikle onu ikna etmeye çalışarak rahatsız etmenizden kendini sıyırmış olacak. Ve siz görüşmeden ayrılıp ofisinize varır varmaz görüşme yaptığınız müşteriden sözlü veya yazılı şöyle bir mesaj alırsınız, “Başka bir yerden satın almaya karar verdik!”. Eğer bunu siz görüşme yaparken öğrenmiş olsaydınız, belkide müşterinin yanında iken fikrini değiştirmek için bir şansınız olacaktı. Bazen potansiyel müşteri karar almaktan çekinir çünkü, henüz tüm konuların üzerinde yeterince iyi bir biçimde geçmediğini düşünür. Belki fiyatı indirimi isteyecek ancak bunu satıcı ile görüşmenin anlamsız olacağını düşünüyor olabilir. Belkide belli şartlarda ürünlerinizi almak istiyor ancak şirketinizin farklı finansal seçenekler sunmadığını düşünüyor.

Her ne olursa olsun, satış kapama şansımızı artırabilmek için ihtiyaç duyduğumuz bilgiler müşteri tarafından genellikle bize verilmez. Bazıları bunu safa yatmak olarak isimlendirir, ben buna direnç diyorum. O zaman soru şu, müşteriden daha anlamlı ve daha işe yarar bilgiler almak için müşterinin direncini nasıl yok ederiz? Direnci düşürme, kırma hakkında konuşmaya başlamadan önce, ilk etapta direnci “fark etme” hakkında konuşmalıyız.

Araştırmalar göstermiştir ki, birisin bir şeyleri söylemediğini veya çekingen davrandığını gösteren işaretlerden bir tanesi ayak bileklerinin aldığı pozisyondur. Bir görüşmede veya karşılıklı konuşmada ayak bileklerini bağlamak tıpkı bir şeyler söylememek için ağzı elle kapamaya çalışmak gibidir. Kendiliğinden akan bir sohbet olduğunda bunu ayakları ile onaylarlar, yani ayaklar açık pozisyona geçer. Serbest akıcı görüşmelerde ayaklar açıktır. Ayakların kapalı olduğu durumlar, kararsızlık veya farklı bir niyet göstergesidir.

Allen Pease tarafından yapılan bir araştırmada dişçi sandalyesine oturanların %88 i hemen ayak bileklerini bağlıyor. Eğer hasta sadece kontrol için oradaysa, % 66 sı ayak bileklerini kapalı pozisyona getiriyor. Dişçi iğne yapacağı zamanda hastaların % 99 u ayak bileklerini kapalı pozisyona getiriyorlar. (not: bende çığlık atmak zorunda kaldığım durumlarda aynı şeyi yaptığımı farkettim :) )

Polis programlarını severim ve sorgu kısmına bayılırım. Eğer izlerseniz sorgulanan kişinin hissettiği gerginlikten dolayı ayak bileklerini bağladığını fark edeceksiniz. Eğer bir insanın saklayacak bir şeyi var ise, genelde ayaklarını bir şey saklıyormuş gibi sandalyenin altına saklar.

Çözüm

Peki birinin ayaklarını çözmesini nasıl sağlarsınız. (direncini düşürürsünüz?) Bunun bir yolu yargılayıcı olmayan ve kişisel olmayan sorular sorarak müşterinin kendini rahat hissettiği ile akıcı bir sohbet ortamı oluşturmaktır. Bu durumlarda ucu açık sorular gerçekten çok etkilidir. Sorular sorun empati yapın ve anlattıklarını dikkatlice dinleyin. Bu potansiyel müşteriye saygı duyduğnuuz ve fikirlerini değerli bulduğnuuzu gösterir. Müşteri adayı sizin onları önemsediğinizi anlayınca, bu güzel hislerle birlikte sizinle daha iyi bir uyum sağlayacak ve daha çok şey paylaşacaktır. (Yelkenleri suya indirecektir)

Müşteri adayı ile aranızdaki engelleri kaldırmanın diğer bir yoluda şudur. Eğer müşteri ile bir masanın karşı taraflarında oturuyorsanız, onlarla yan yana oturmaya özen gösterin. Aranızda yer alan masayı çekip çıkarmak aranızdaki kişisel mesafeyi ortadan kaldırır ve potansiyel müşteriyi rahatlatır. Başarılı olup olmadığınızı anlamak için ayaklarına bakmayı ihmal etmeyin.

Son olarak, sadece ayarlarının bağlı olması otomatik olarak çekingen davrandığını veya gergin olduğunu göstermez, ancak iyi bir işarettir. Ellerin sıkılı olması, nemli olması, müşterinin ellerini masanın altına koyması ya da elleriyle bacaklarını ovması gibi diğer işaretlere dikkat edin. Sıkı sıkıya kilitlenmiş ayakların dışında, bu işaretlerde müşterinin çekindiğinin göstergesi olabilir.

Not. Bu yazı Victor ANTONIO‘dan alınan özel izinle Türkçe’ye çevrilmiş ve yayınlanmıştır. Makalenin İngilizce orjinaline bu linkten ulaşabilirsiniz.

Satış Eğitimi

Müşterinin Satın Alma Nedenlerin Bul Ya da?