Müşterin sana kızgın mı?
Peki sen kızgın müşterilerine kızgın mısın?
Yoksa müşterilerin sana sık sık kızıyor mu, kızgın müşteri sayın anormal derecede yüksek mi? Bir dakika lütfen, şayet bu durumu çok sık yaşıyorsan bu ciddi bir sorunun veya sorunların olduğunu bir göstergesi olabilir.
Sana kızgın bir şekilde gelen müşterilerine nasıl karşılık veriyorsun?
Onlara karşı nasıl bir tavır takınıyorsun?
Yoksa çözümü kaçmakta telefonlarına yanıt mı vermemekte ya da asistanına telefonunu verip kendin için yok ya da toplantıda mı dedirtmekte mi buluyorsun? Eğer böyle yapıyorsan yangına benzin döküyorsun demektir.
Müşteri bunu anlar. Dikkat! Müşterinle dostuluğunu ve ilişkilerini geliştirme şansını teperek, onu kendine, markana, şirketine düşman rakibine yeni bir müşteri adayı ediyor olabilirisin.
Müşteriler satıcıların, şirketlerin gerçek yüzünü ne zaman görür?
Yanıt, bir problem yaşadıklarında.
İnternete bir göz atar mısın?
İnternet müşteri şikayet ve memnuniyetsizlikleri ile dolu. Memnun müşteriler nadiren firmalara takdir veya teşekkür mesajı yollar ama kızdıklarında, seni ve imajını emin ol yerden yere vururlar. Hem de her yerde.
Eğer problem yaşandığında müşterinin problemini çözmeye çalışırsan, emin ol sana olan güveni ve saygısını hızlı bir şekilde kazanacaksın demektir, iletişimin ve ilişkinini daha öteye taşımak senin maharetine kalmış.
Hadi Göster kendini.!
Kim olduğunu ve notunu verdiğin yanıtlara bakarak bulabilirsin. İşte konunu kalbi diyebileceğimiz nokta.
“Her satıcı kızgın müşterilerle karşılaşır ama,
önemli olan kötü satıcı gibi mi davranıyorsun yoksa iyi satıcı gibi mi?”
Başından dumanlar çıkan ‘tabi senin verdiğin ürün veya hizmetten dolayı!’ bir müşteri ile karşılaştığında neler yapmalısın, nasıl davranman gerekir?
İşten benden sana bir kaç öneri, eğer üzerinde düşünür, kafa yorarsan daha parlak ve güzel şeyler ortaya koyacağından şüphem yok.
İşte ben bu sahneye satıcının takkesinin düştüğü sahne diyorum.
Yani satıcının gerçek yüzünün ortaya çıktığı maskenin düştüğü sahnedir.
Uyarı! Bu sahneden sonra müşterinin gözünde ‘gerçek yerini, gerçek notunu alırsın’ ya melek olursun veya abartmıyorum şeytan olarak anılırsın.
Sattığınız bir ürün ya da hizmetle ilgili problem yaşayan bir müşteri aradığı veya yüz yüze görüşmeye geldiğinde ne yapmalısın?
Birinci adım; Bırakın içini döksün kesmeyin hatta o konuşurken empatiyle “Tüh gerçekten çok kötü bende sizin yerinizde olsam böyle bir şey karşısında sizin gibi düşünür ve yaptığınız gibi hareket ederdim.” deyin.
Bu aynı zamanda müşteriye yaşadığı şeyin ‘sanki normal bir şeymiş, bir sorun değilmiş gibi bir tavır takınmaya çalışarak ne sizin ne de kendimi kandırmaya çalışmayacağım’ demektir.
Gerçekten yaşadığın şey kabul edilebilir bir şey değil eğer anlattığın gibi ise. Müşteri gelirken probleminin bir problem olarak ele alınmayacağından ve dolayısı ile çözmek gerekmediği korkusu ve kaygısı ile gelir. İlk adım çok önemlidir ilk yanıtın görüşmenin gidişatını belirleyecektir.
İkinci adım; Problemi tam olarak anlamak için müşteriyi ‘etkili bir şekilde dinleyin’, sorular sorun ve notlar alın. Eğer bu tip problemler için hazır bir çözümünüz var ise hemen çözüm yolunu müşteriye güzel bir şekilde anlatın veya çözüm yolu bulmak için kısa bir süre isteyin ’24 saat içerisinde size ikna edici bir çözümle döneceğim!’ deyin. Ve söz verdiğin sürede mutlaka dönmelisin, tabi bir çözümle bir yanıtla.
Üçüncü adım; Müşteri biraz sakinleştikten sonra şunu söyleyebilirsin
“Kızıp bizi terk etmediğiniz, bize aksayan yönümüz gösterdiğiniz firmamıza dışarıdan ayna tutuğunuz ve düzeltmemiz için bir fırsat verdiğiniz için teşekkür ederim!”
Böyle bir cümle müşteriye kendisini çok özel hissettirir tabi sana olan bakışını değiştirir.
Dördüncü adım; Müşterine sunduğun çözümü uygula. Sürüncemede bırakıp attığın 3 çok değerli adımı boşa çıkartma. Eğer uygulamazsan bu durum müşterinin kızgınlığı da artabilir.
Bunu daha da zenginleştirebilirsin, eğer müşterilerin böyle bir şekilde yaklaşırsan müşterin nazarındaki konumun tartışmasız çok daha sağlamlaşır. Sana yeni yeni müşteriler getirir. Yaşadığı bu hadiseyi her yerde, ne kadar iyi satıcı ile tanıştığını vurgulamak için zevkle anlatacaktır.
Arkadaşları arasında anlatacağı mükemmel bir hikaye verdin ona.
Ama maske düştüğünde altından ‘menfaatçi’, ‘kendi komisyonunda ya da kazancından başka bir şey düşünmeyen’ , ‘müşteriye saygı duymayan, problemini önemsemeyen’ uzun vadeli ilişkilerin getirisinin önemini anlayamayan dar kafalı bir satıcı varsa.
Müşteri size canı yanmış bir boğa gibi her fırsatta saldıracaktır potansiyel ya da mevcut müşterilerine hakkınızda yaşadığı bu tatsız deneyimi anlatacaktır.
Hem de yaşananın 3 katı hayır 10 katı fazlası ile.
Unutmadan!
“satıcının bir kelimesi müşteri nazarında 1/gr dır ancak memnun bir müşterinin yada memnun olmayan bir müşterinin söylediği 1/ton ağırlığındadır.”
Eğer problem çıktığında müşterinize satış aşamasındaki gibi ilgili anlayışlı, samimi problemini çözmek için samimi çaba gösteren, bir profil çizerseniz işte o zaman müşteri size aşık olacak ve bu aşkını her yerde anlatacaktır.
Hızlı, tekrar eden, uzun vadeli, eğlenceli ve bereketli satışlar..
Satış Eğitimi | Neden Satış Eğitimi | Üç Kritik Satış Becerisi | Satış Eğitmeni
www.baransimsek.com‘a abone olun makalelerim her hafta e-mailinize gelsin.
“Müşteriyle dostça bir ilişki geliştirmeden direkt satışa geçersen, müşteri de direkt fiyata geçer!” Baran Şimşek
© 2017 Tüm Hakları Saklıdır. Bu makaleyi kullanabilmek için Baran’dan yazılı izin almalısınız.
Satışın Gücüne İnanıyoruz!
