Müşteri İtirazı Yoktur Müşteri İlgisi Vardır!
04/07/2014
Gerçek Satın Alma Sebeplerini Bul Yada..?
09/07/2014
Ürün ya da hizmetinle ilgili problem yaşayan müşterinin sana, probleminin çözülmesi için gelmesi ile ortaya çıkan şansı kast ediyorum.
Elbette en ideal olan müşterinin ürün ya da hizmetinle ilgili hiçbir sorun yaşamamasıdır. Öte yandan bazen yaşaması en büyük şansın ortaya çıkmasına sebep olur, eğer iyi bir satıcıysan en büyük belanın ortaya çıkmasına sebep olur, eğer kötü satıcıysan.
Dikkat kötü satıcının maskesi işte bu aşamada düşer. Bu satıcı hem kendi itibarı açısından iğrenç, hem çalıştığı şirketin itibarı için açısından iğrenç, hem de sattığı marka açısından iğrençtir.
Kötü satıcı müşteri probleminin çözülmesi için kendisine geldiğinde genellikle şunları yapar.
- Müşteri ile ilgileniyor gibi yapar ama gerçekte ilgilenmez, dinliyor gibi yapar ama dinlemez,
- Müşteriyi ciddiye almaz başından savmaya çalışır.
- Hiçbir inceleme yapmadan, hatta müşterinin sözünü bitirmesine dahi fırsat vermeden. Hatanın
müşteriden kaynaklandığı iddia eder. - Problemi, hatayı ya da kusuru önemsiz gibi göstermeye çalışır, daha kötüsü bir hata olmadığını savunur.
- Daha kötü yaklaşan satıcılarda var tahmin ettiğin gibi.. müşteriye saygısızlık etmek, laf yarışına
girmek gibi listeyi uzatabilirsin…
Tebrikler! Kötü satıcı müşterinin eline seni her yerde her ortamda yerden yere vuracağı berbat bir hikaye verdin. Artık şirketinin, senin ve ürününün kötü reklamını yapan bir reklamcın var. Kötü reklamcın. Emin ol rakibin bile bu kadar etkilisini ve bu kadar kötüsünü yapamazdı.
Peki müşteriye iyi bir şekilde yaklaşan harika satıcıdan ne haber.
- Müşteriyi satış yaparken nasıl yaklaştı ise aynı şekilde bir yaklaşım sergilemeye devam eder.
- Öncelikle problemini tam olarak anlayabilmek için dikkatlice dinler. (önerim not al, not al)
- Bundan sonraki süreç hakkında müşteriyi bilgilendirir, müşterinin diğer sorularına, endişelerine uygun yanıtlar verir.
- Elinden gelen en iyi hizmeti vermeye çalışır.
Müşteriler diğer müşterilerinin senin ile ilgili söylediklerine seninkinden kat be kat daha fazla inanır, itibar eder, aklında tutar ve dikkate alırlar.
Tam Jeffrey Gitomer’in ifade ettiği gibi
“Sen kendini översen buna palavra derler, başkası seni överse bu kanıt derler!”
Problemini sana söyleyen müşterine neden teşekkür etmiyorsun? Eğer teşekkürü hak etmediğini düşünüyorsan. Bir sonra ki paragrafı okuduktan sonra tekrar düşünsen iyi edersin.
Kötü müşteri problem yaşadığında sana gelip problemlerini çözme şansı vermez. Bitmedi en kötüsü seni her yerde kötüler, yerden yere vurur İTİBARINI yani en değerli hazineni. Yeterince kötü değil mi?
Ama iyi müşteri problemi sana getirerek gözden kaçırdığın bir hatanı sana göstermiş olur. Böylece bunun başka müşterilerinin başına gelmesini engelleme fırsatını yakalarsın.
Bir daha sana bir problemle gelen müşterine neden? “Bize küsmeyip tekrar geldiğiniz hatamızı gösterdiğiniz ve düzeltme fırsatı verdiğiniz için, teşekkür ederim! Demeyi denemiyorsun? Bunu söyledikten sonra müşterinin yüzündeki tebessüm ve rahatlamayı görebilirsin. İşte bu harika bir başlanğıç.
En sadık müşteri kimdir biliyor musun?
En sadık müşteriler hangi müşterilerin içerisinden çıkar biliyor musun?
Problem yaşayan ama senin tarafınızdan problemi en iyi şekilde çözülen müşteri.
“Memnun müşteri sizin satıcınıza dönüşür!”
Yaşadığı sorunu gidermen için sana gelen müşterinin problemini en iyi şekilde çözdüğün zaman, bu müşterinin eline her yerde seninle ilgili anlatacağı harika bir hikayeye vermiş olursun. Hikayenin etkisi ve ne kadar güzel olacağı sana kalmış. Müşterinde tıpkı senin bir satıcın gibi ama etkisi seninkinden milyonlarca kat daha yüksek ve inandırıcı olan bir satıcın gibi senin için “ağızdan ağıza reklam” yapar.
Eğer itibarının kötü olduğundan yakınıyorsan, yakınmak yerine piyasada seninle ilgili ne gibi hikayerin dolaştığına baksan iyi edersin. Bu güne kadar müşterilerine ne gibi hikayeler verdiğini sen çok iyi biliyorsun.
Düzeltmek için tüm yapman gereken çok basit iyi bir satıcı gibi davranmak.
Satış Eğitimi | Neden Satış Eğitimi | Üç Kritik Satış Becerisi | Satış Eğitmeni
Makalelerimin ve seçtiğim konuların hoşuna gittiğini anlamam için bana bir işaret ver. Bunu için alt tarafta bulunan yorumlar kısmına düşüncelerini yazabilirsin, beğenebilir, paylaşabilirsin. Yorumların bana yön verecek. Ayrıca www.baransimsek.com sitemi ziyaret edip sadece mail adresini yazarak abone olman yeterli. Bunu yap ve makalelerim her hafta mail adresine otomatik gelmeye başlasın.
© 2017 Tüm Hakları Saklıdır. Bu dökümanı kullanabilmek için Baran Şimşek’ten yazılı izin almalı.
